Deze Service Level Agreement ("SLA") maakt deel uit van de Algemene Voorwaarden tussen Subduxion B.V. ("Subduxion", "wij" of "ons") en de Klant, en beschrijft de beschikbaarheidsverplichtingen, ondersteuningsnormen en rechtsmiddelen die van toepassing zijn op het Blake-platform (de "Diensten").
Deze SLA is van toepassing op Klanten met een betaald abonnement. Klanten met een gratis proefperiode, Preview- of Bètafuncties vallen niet onder de beschikbaarheidsverplichting in Sectie 2, maar hebben wel recht op de ondersteuningsnormen beschreven in Sectie 3.
1. Definities
- "Maandelijks Uptimepercentage" betekent het totale aantal minuten in een kalendermaand minus het aantal minuten Downtime, gedeeld door het totale aantal minuten in de kalendermaand, uitgedrukt als percentage.
- "Downtime" betekent een periode waarin de Diensten materieel niet beschikbaar of materieel verstoord zijn voor de Klant, zoals gemeten door de monitoringsystemen van Subduxion. Downtime omvat geen Gepland Onderhoud en Uitsluitingen zoals hieronder gedefinieerd.
- "Gepland Onderhoud" betekent geplande onderhoudsvensters die ten minste 48 uur van tevoren aan Klanten worden meegedeeld. Subduxion zal commercieel redelijke inspanningen leveren om onderhoud in te plannen tijdens perioden met weinig verkeer (doorgaans tussen 02:00 en 06:00 CET op werkdagen).
- "Servicetegoed" betekent een tegoed dat wordt bijgeschreven op het account van de Klant, berekend als een percentage van de maandelijkse abonnementskosten voor de betreffende maand.
2. Beschikbaarheidsverplichting
2.1 Uptimedoelstelling
Subduxion verbindt zich tot een Maandelijks Uptimepercentage van ten minste 99,9% voor de kernDiensten, waaronder de platformapplicatie, API-endpoints en dataverwerkingspipelines.
2.2 Servicetegoeden
Indien het Maandelijks Uptimepercentage onder het toegezegde niveau valt, heeft de Klant het recht een Servicetegoed aan te vragen volgens het volgende schema:
| Maandelijks Uptimepercentage | Servicetegoed |
|---|---|
| 99,0% tot < 99,9% | 10% van de maandelijkse kosten |
| 95,0% tot < 99,0% | 25% van de maandelijkse kosten |
| Onder 95,0% | 50% van de maandelijkse kosten |
2.3 Procedure voor tegoedaanvraag
Om een Servicetegoed te ontvangen, dient de Klant binnen 30 dagen na het einde van de kalendermaand waarin de Downtime heeft plaatsgevonden een verzoek in te dienen bij support@subduxion.com. Het verzoek dient de data en tijdstippen van de Downtime te bevatten, alsmede een beschrijving van de impact. Subduxion zal het verzoek toetsen aan haar monitoringgegevens en binnen 10 werkdagen reageren.
2.4 Beperkingen van tegoeden
- Servicetegoeden vormen het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant voor Downtime op grond van deze SLA.
- De totale Servicetegoeden voor een kalendermaand bedragen niet meer dan 50% van de maandelijkse abonnementskosten voor die maand.
- Servicetegoeden worden verrekend als tegoed op toekomstige facturen en zijn niet inwisselbaar voor contant geld of restitutie.
- Servicetegoeden vervallen bij beëindiging van het abonnement.
2.5 Uitsluitingen
Het volgende is uitgesloten van de Downtimeberekening en geeft geen recht op Servicetegoeden:
- Gepland Onderhoud meegedeeld in overeenstemming met Sectie 1.
- Overmacht zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden.
- Storingen in de internetverbinding, hardware, software of netwerkinfrastructuur van de Klant.
- Handelingen of nalatigheden van de Klant of diens gebruikers, waaronder onjuiste configuratie van de Diensten.
- Diensten van derden of integraties die niet door Subduxion worden beheerd, waaronder CRM-platformen, e-mailproviders of API-diensten.
- Opschorting van het account van de Klant in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden.
- Functies aangemerkt als Preview, Bèta of Early Access.
3. Ondersteuning
3.1 Ondersteuningskanalen
Subduxion biedt technische ondersteuning via de volgende kanalen:
- E-mail: support@subduxion.com (alle abonnementen)
- In-app ondersteuning: beschikbaar binnen de platforminterface (alle abonnementen)
3.2 Reactietijden
Subduxion streeft naar de volgende initiële reactietijden op basis van de ernst van het probleem:
| Ernst | Beschrijving | Initiële reactie |
|---|---|---|
| Kritiek | Diensten niet beschikbaar of ernstig verstoord voor alle gebruikers | 1 uur (kantooruren) |
| Hoog | Materiële functie niet beschikbaar of aanzienlijke prestatievermindering | 4 uur (kantooruren) |
| Gemiddeld | Niet-kritiek functieprobleem of matige prestatie-impact | 1 werkdag |
| Laag | Algemene vragen, functieverzoeken, kleine problemen | 2 werkdagen |
Kantooruren zijn maandag tot en met vrijdag, 09:00 tot 18:00 CET, met uitzondering van Nederlandse feestdagen. Reactietijden zijn streeftijden en geen gegarandeerde verplichtingen. Subduxion zal commercieel redelijke inspanningen leveren om deze streeftijden te halen of te overtreffen.
3.3 Escalatie
Indien een ondersteuningsverzoek niet naar tevredenheid van de Klant is opgelost binnen een redelijke termijn, kan de Klant de kwestie escaleren door contact op te nemen met support@subduxion.com met als onderwerpregel "Escalatie" en een verwijzing naar het oorspronkelijke supportticket. Geëscaleerde kwesties worden beoordeeld door senior technisch personeel.
4. Onderhoud en updates
4.1 Gepland Onderhoud
Subduxion voert regelmatig onderhoud uit om de veiligheid, prestaties en betrouwbaarheid van de Diensten te waarborgen. Geplande onderhoudsvensters worden ten minste 48 uur van tevoren meegedeeld via e-mail of in-app melding. Subduxion streeft naar niet meer dan 4 uur gepland onderhoud per maand.
4.2 Noodonderhoud
Subduxion kan zonder voorafgaande kennisgeving noodonderhoud uitvoeren om beveiligingskwetsbaarheden, gegevensintegriteitsproblemen of andere omstandigheden aan te pakken die een onmiddellijk risico vormen voor de Diensten of klantgegevens. Subduxion zal getroffen Klanten zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk informeren tijdens of na het noodonderhoud.
4.3 Updates
Subduxion implementeert doorlopend updates, verbeteringen en bugfixes voor de Diensten. Dergelijke updates worden doorgaans zonder onderbreking van de Diensten uitgerold. Materiële wijzigingen in functionaliteit worden meegedeeld in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden.
5. Monitoring en rapportage
Subduxion bewaakt continu de beschikbaarheid en prestaties van de Diensten met behulp van geautomatiseerde monitoringsystemen. In geval van Downtime zal Subduxion:
- Incidentresponsprocedures initiëren in overeenstemming met het Beveiligingsbeleid.
- Statusupdates verstrekken op redelijke intervallen gedurende het incident.
- Een post-incidentrapportage publiceren voor incidenten die meer dan 30 minuten ongeplande Downtime tot gevolg hebben.
6. Wijzigingen in deze SLA
Subduxion kan deze SLA van tijd tot tijd bijwerken. Wijzigingen die de serviceniveauverplichtingen materieel verminderen, worden ten minste 60 dagen van tevoren meegedeeld en treden in werking aan het begin van de volgende verlengingsperiode van het abonnement.
7. Contact
Voor vragen over deze SLA of om een Servicetegoed aan te vragen:
Subduxion B.V.
T.a.v.: Klantenservice
High Tech Campus 5
5656 AE Eindhoven
Nederland
E-mail: support@subduxion.com